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创建你的WOW:因素建立你的品牌

法比奥Comana
法比奥Comana
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你努力争取新客户并留住现有客户。不要让你的努力白白浪费了。看看你如何创造WOW体验,将你的客户变成你自己忠实的品牌大使。

与大多数企业一样,衡量成功的一个好标准在于你建立一个在客户眼中具有价值和相关性的品牌的能力。客户不会关心你的产品或服务,直到他们认识到它对他们个人有价值或相关性。换句话说,如果他们看不出你提供的提高或改善他们生活的东西的相关性,你和你提供的产品或服务就没有什么价值,他们不太可能购买任何东西。价格本身只是缺乏价值的一个因素,如果不为你的品牌创造价值,你想要的价格可能很难合理化。

从根本上说,企业的努力,不仅获得新客户,但保留谁成为忠诚和承诺他们的产品或服务的现有客户。正是这些非常满意的客户往往能够赋予自己谁积极推动您的商业计划书什么的价值 - 定义为品牌大使,传道或忠诚的部落成员(1,2)。这一战略是核心业务的租户,是十分明显,像苹果公司®和谷歌®不断寻求创新的想法,以提升客户体验。他们的目标很简单——提供独特的、令人难忘的或转型的体验,以延长客户的寿命,并利用这些客户提供的品牌力量。把这些经历称为“wow”时刻,因为它们会对你的事业产生价值。考虑到同样的结果对于一个想要建立自己的品牌和扩大他们的部落的健身专业人士来说是多么的令人向往,这篇文章将着重分享一些简单的想法和策略,可以帮助你的事业走向下一个成功的水平。

在我们开始之前,先试着通过问自己几个简单的问题来更好地了解你现有的商业经验:

  • 你的客户在你身上看到了什么价值?
  • 如果你将费率提高10%、25%、50%甚至100%(价格弹性),他们还会继续为你的服务付费吗?
  • 在过去的6个月里,你收到了多少客户的推荐?
  • 有多少客户您在过去6个月中失去了什么?
  • 你是如何定义和衡量你的损失?你财务衡量你的损失或者是你跟踪整体不满现有客户或成员中?他们只是退出,或更糟的是,不都积极推动业务作为品牌代言人?
  • 最重要的是,你明白“为什么”每个答案的背后?

“在被人理解之前先试着去理解”——修正自Steven Covey的《高效能人士的7个习惯》(3)

为了帮助理解为什么这些答案的背后,你有时需要做的就是停下来问,倾听,理解和响应,一种技术,从根本上违背了什么私人教练通常做的很面料。我们的传统医学谎言内,长期以来采取了以自我为中心的,指导性的方法(即告诉客户我们认为什么是最适合他们)。虽然这个指令的方法在医学工程时,病人可能没有太多可供选择,它是与生活方式的改变,像饮食和锻炼很少可持续的。在这种情况下,个人是有选择和他们渴望自主和自由选择可持续发展的道路。我们的传统告诉至上与要价为导向的做法反映了我们行业的一个重大缺陷。我们将通过了解他们真正的愿望,他们需要的不只是什么得到更好的服务通过以客户为中心,以服务为导向的方法保留客户和会员。由于研究在20世纪70年代的连接经常运动和某些食物,以降低死亡率和心血管疾病的发病率出现了,我们的行业已经经历什么,他们必须做的告诉人们的这种自我为中心的方法,根据的前提,这是为自己的利益(4)。不幸的是,这个事业还没有被大众媒体,谁继续推动这一相同的消息减肥看精彩的帮助。它应该是毫不奇怪理解为什么许多这些行为从来没有持续。一个简单的想法,以帮助推动你走向成功是花时间来问,听你的现有或潜在客户,然后想办法应对。

如图1-1所示,满足需求只会带来满意度,在一次调查中得分为“满意”或“非常满意”的客户中,有60% - 80%仍然可能会对你的产品或服务产生缺陷(5,6)。为什么?然而,如果你能做的不仅仅是满足他们的需求,也许还能去满足他们的欲望,那么你就开始创造更多的承诺,随之而来的是忠诚。最终,如果你能解决未被满足或未被认可的需求,你就能创造一种福音式的回应,你的客户会积极地推广你的业务(例如,你的品牌大使或福音传道者)。

图1-1:承诺层次

社会等级制度

花点时间了解你的客户的核心价值观和激情点。完成这一任务更详细的以前的文章(讨论教练 - 培训,2015年4月的未来bob官方app),但从本质上说,它涉及识别那些个性特征(如无私、深情)、一个人生活中的方方面面(如事业、家庭)或被视为对整体生活质量重要的个人因素(如睡眠、健康、营养、身体素质)。bob官方体育下载这些价值观是他们认为珍贵和神圣的,通常是一个人会毫不犹豫地投入无限资源去实现的价值观。一种未被意识到的需求往往与一个人的核心价值相联系,当一个人意识到或意识到他们想要的锻炼或营养行为可以对他们的核心价值产生积极影响时,它就会成为一种转变。bob官方体育下载例如,对于一个想要减肥的人来说,问一些正确的问题来发现与他们的核心价值观之间的情感联系是很有力量的——减重20磅。(9.1 kg)可能不仅仅是为了让玛丽在聚会时看起来很好,还为了在公众场合获得更大的自我效能感,提高工作效率,成为孩子们更好的榜样。

人们认为是发现的时刻,其实是发现了正确的问题- 从乔纳斯索尔克,第一个安全脊髓灰质炎疫苗的开发者修改。

那么,如何这个概念本身适用付诸实践?为了帮助了解其潜在的应用,让我们来看看马斯洛需求层次结构,如图1-2(6)如下。客户征求我们的产品或服务,以满足基本需求。虽然马斯洛的生理需求定义(他的金字塔底层)包括食品,住房和睡觉,我们可以参考它在我们的境界减肥和肌肉增益(生理变化)。安全需求定义安全和健康保险,但在我们的领域它可以反映在行使没有得到受伤。如果这是你提供,那么你见过你的客户的最低预期,你是生存,但没有成功(7,8)。换句话说,你正在努力工作,但不一定是成功的计划智能。但是,如果你能够满足更高的需求(即归属。自尊),那么你正在走向成功。

图1-2:马斯洛需求层次结构中的客户服务模式

Microsoft Word中 - 文档1

每个阶段的马斯洛的定义,包括接受的意识和连接到家人,朋友和社会各界,再加上社会交往;和自信,尊重,被重视分别。如果你的客户觉得彼此相连,你的员工或你的程序,并觉得你普遍关心和看重自己的努力和投入,那么他们将用嘴巴推广的忠诚度和回报字。而不是给你的客户提供免费的T恤时,他们加入你的节目,庆祝一个里程碑(例如,出席6周)一礼,然后呈现T恤,它现在持有价值和故事。他们将穿着它与更多的骄傲给他们成就感和更有可能分享一个故事。更重要的是,它现在与部落的其余谁也可以穿同样的T恤,并有自己的故事分享连接它们。同样,考虑承认你的品牌冠军的替代手段 - 而不是为他们提供$ 20的推荐,邀请他们共同牵头或副教你,或请你的新的锻炼知道他们的宝贵意见,您打算beta测试(这些例子举例说明什么马斯洛意自尊)。满足这些水平也从品牌,这是获得越来越多的考虑口碑怎么是这样一个强大的方式来传播你的信息的相关性区分营销。主要有:

  • 市场营销的目的是产生某种行动或反应(例如,为了满足某种需要而进行的购买);它通常与你的大脑皮层(基本原理大脑)相连,驱动你思考它是什么以及它将如何给我带来好处——营销是昂贵的(例如,广告牌,电视广告)。
  • 品牌化的目的是产生一种反应,在情感上与人建立联系(例如,满足一个愿望或克服一个挑战);它通常与你的边缘系统(情感大脑)联系在一起,并驱动情绪,为什么和如何改变或改变我的生活,并成为一个故事,人们将分享)——品牌是经验,不需要昂贵。

然而,如果你的业务或经验提供了帮助个人实现他们真正的潜力或获得他们从未考虑过但现在受益的东西(例如,连接你的项目和他们的核心价值)的机会,那么这可能会对他们产生转变。这可能会让他们永远忠于你的品牌。例如,帮助一个人克服体重问题,使他们能够完成他们的第一次马拉松,但现在从跑步中找到一个全新的意义(例如,朋友,网络),并把自己定义为一个跑步者,这可能是改变。

那么,我们从哪里开始呢?首先要及时地完成SWOT分析或与客户、会员或参与者一起进行的关于你的优势、劣势、机会和威胁的退出调查,至少每6个月完成一次。这甚至可以定期计划,比如在一个训练时段结束时,或者在个人训练班的12周后(图1-3)。bob官方app询问你的客户他们认为你的优势是什么,比如他们喜欢你的产品或服务。问问他们你的弱点,他们不喜欢什么,或者你在哪里可以改进——让他们坦白。你能发掘哪些对他们现在或将来很重要的新机会——基本上你还能为他们做什么或更多。然后确定对您业务的威胁。虽然你可能认为竞争是你最大的威胁,但往往是我们自己。做事很多时候我们掉进陷阱,相同的方式,因为我们认为它工作,我们变得自满的心态'如果不打破,不解决这个问题,“但是人来说,他们的需求和欲望是永远改变如果你不能创新,满足不断变化的需求,那么你很快就变得无关紧要,就会失去客户。例如,帮助客户减重20磅。 (9.1 kg) and then未能识别或要求什么,他们的愿望所以你可以延长他们的客户寿命是简单的坏生意。

一个严重的自我为中心的方法是另一种自我施加的威胁。我们可能会与推动我们向群众什么,我们认为是最好的,我们认为他们需要的,或者我们热衷于这样做,我们忘了问,记住,如果我们的产品没有保持价值给客户变得如此痴迷,那么我们是无关紧要的。考虑到获取新客户的成本,设定一个业务目标,通过SWOT分析的及时管理,以尽量减少客户流失 - 除非你的客户在这个过程中看到了价值只是不明白这样做太频繁太冗余或讨厌。从SWOT分析的外卖很简单 - 提问,倾听,理解和响应。查询并预测未来的需求保持相关性,以现有的和潜在的客户。

图1-3:SWOT分析

SWOT

然而,一个关键的问题仍然是我们成功的关键。我们要问我们的客户有多少可能他们到其他客户推荐给我们。这是无形的客户忠诚度和口碑的口碑机会的措施。考虑到消费者的92%信赖的朋友和家人过其他形式的广告,而消费者的68%的建议,信任来自陌生人的推荐,口碑或许已经成为最有力的营销工具,以建立您的业务之一。如果你的目标革新者和早期采用谁都有可能告诉世界你(9,10),这一点尤其重要。在他的书中,这个终极问题2.0,弗雷德Reichleld(2)创建了一个得分矩阵问这个问题(表1-1)时,评价自己的表现。

表1-1:本净推荐值(NPS)

得分了 1 - 6 7 - 8 9 - 10
批评者(D) 被动启动子(PP) 积极推动者(AP)
危险的成员 - 不满意/不满意 没有真正的忠诚和承诺 大使 - 打喷嚏(呓语风扇)

个人购买产品和服务,期望他们的需求会得到满足。如果你没有达到他们的要求,那么你就没有达到他们的期望,他们很可能会给你1到6分(诋毁者)。作为一个指导,你的客户中不应该有超过5%的人给你打6分,如果他们这么做了,你需要立即停止流血,因为这些诋毁者会严重损害你的生意。在他们告诉全世界之前,尽量道歉并要求第二次机会来纠正他们的经历。你的目标应该是把一个不满意的顾客变成一个满意的顾客。

7分和8分的顾客(被动的促销者)对你没有真正的忠诚。他们不会损害你的业务,但他们可能也不会积极促进你的业务。他们可能会对你的产品或服务给予高度评价,但通常不会主动这么做。如果他们发现了另一种他们认为更有价值的产品或服务,他们也可能会叛逃。面对这些客户,问问他们你还能做些什么来提升他们的体验,让他们成为一个积极的推广者。只有在你解决了你的批评者和积极的推动者之后,你才应该向这群人讲话。

最后,对于那些你打分九和十(积极的推动者),给他们机会来传播你的话,并认识到时间和感谢所有为他们做你通过自己的自愿,积极推广。这些是你的品牌大使,他们会分散你的话,只要他们继续看到他们从你购买什么样的价值。他们会穿他们赢得了T恤和分享的故事。他们会喜欢的机会,因为你选择了他们,并要求他们的反馈来的第一次尝试新的想法。让他们兴奋,给他们平台,表达他们的想法,建议和意见,以自己和他人。有些可能是早期采用谁喜欢你的创意新颖,所以只能暂时创意连胜活着。早期的使用者都在中期和后期采用大多数在这里你可以建立自己的部落的大小极具影响力。

通过口口相传和体验式服务来建立你的部落,但也要使用社交媒体或与你部落有联系的渠道与你的部落交谈。这个世界可能并不总是在倾听,但是你的目标受众是可以通过社交媒体接触到的,所以用你的信息(比如,你的使命宣言)武装你的部落,让他们对这个世界打喷嚏。

最后,我们努力工作,做出了许多无私的牺牲来帮助他人,但这往往是以个人为代价的,我们不能无限期地继续这样做。设定你的愿景(和时间框架)来实现你对成功的定义,在那里你可以控制自己的财务和日程安排命运。不要自满——挑战你自己,重新思考你现有的一些商业策略,评估这些想法如何可能潜在地帮助你建立品牌,更有效地传递那些令人难忘的WOW体验。

参考文献:

  1. 高汀,S。(2008)。部落 - 我们需要你带领我们。伦敦,英国:企鹅出版集团。
  2. Reichheld, f(2011)。终极问题2.0。马萨诸塞州波士顿:贝恩公司。
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  4. 美国运动医学会。(2014)。ACSM对运动试验和处方指南(9版)。马里兰州巴尔的摩:利平科特,威廉姆斯和威尔金斯。
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  6. 马斯洛A.动机与人格。纽约:哈珀。1954年。
  7. 克雷默,W和哈蒙德C.马斯洛和诱骗业务金字塔。BBC新闻杂志。8月31日,2013年已检索一月,2014
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  9. Neilson.com。在广告和品牌信息方面的全球信任。媒体与娱乐报道,2013年9月。2014年3月,检索。
  10. 穆尔,GA。(2002年)。跨越鸿沟:营销和销售颠覆性产品,以主流客户(3RD版)。纽约:HarperCollins出版。

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作者

法比奥Comana

法比奥Comana

法比奥Comana,文学硕士,M.S.,是圣地亚哥州立大学的教授讲师,以及加州大学圣地亚哥分校和运动医学的全国学院(NASM),及成因健康集团总裁的大学。此前为美国运动协会(ACE)运动生理学家,他是ACE的IFT™模型和ACE的现场私人教练教育研讨会的原创者。在此之前的经验包括合议的主教练,大学力量和体能教练;开放/管理的俱乐部一个俱乐部。在多个健康和健身活动的国际演讲者,他也是在多个媒体和一个多才多艺的章节和作家特色代言人。